Les agences bancaires, clés d’une confiance retrouvée

Finance / Budget

Pour rassurer une clientèle devenue méfiante depuis la crise financière, les banques comptent sur leurs agences et la qualité de leur relation clientèle pour convaincre à nouveau.

En réponse à la crise de confiance que traversent les banques, elles renouvellent la relation clientèle à l’aide de leurs agences chargées de démontrer que tout est mis en œuvre pour satisfaire le client. Cette stratégie basée sur la présence physique est concrétisée par BNP Paribas qui a inauguré le 2 décembre dernier son premier « concept store».

Ce nouvel espace installé avenue de l’Opéra à Paris met en œuvre de nouvelles formes d’accueil aménageant un « lounge », une salle d’exposition et des dispositifs de nouvelles technologies en libre accès. Beaucoup d’espoirs sont polarisés sur cette nouvelle agence qui est la plus grande du groupe BNP Paribas par ses 1900 m² de surface au sol, ses 25000 clients et sa rentabilité. Elle a pour vocation d’ouvrir la voie à de nouveaux aménagements de l’espace bancaire et de tester l’appropriation des évolutions technologiques pour les transposer ensuite dans d’autres agences du groupe, comme l’explique le directeur général de BNP Paribas, Baudoin Prot.

Le « concept store» s’inscrit dans le projet de rénovation des 2250 agences en France, programme en œuvre depuis 6 ans au rythme d’une centaine d’agences par an pour un coût annuel de 100 millions d’euros, soit 1 milliard d’euros prévu au total. Le « concept store» de l’avenue de l’Opéra a vu le jour au bout de neuf mois de travaux et son succès lui vaudra d’être reproduit dans les grandes agglomérations.

A l’inverse, la Société Générale n’envisage pas un nouvel espace bancaire entièrement high tech car, bien que reconnaissant le prestige que cela procure, le directeur général délégué chargé de la banque de détail en France du groupe de La Défense, Jean-François Sammarcelli, estime que cela ne sert pas suffisamment la proximité client.

Le groupe préfère moderniser progressivement son réseau qui compte 2280 établissements. Son concept d’« agence du futur » est déjà déployé dans 200 agences pour un coût d’investissement unitaire de 350.000 euros.

Dans ces nouvelles agences, l’ambiance se veut plus chaleureuse avec la suppression de sas de sécurité et des espaces réservés à l’attente avec des jeux pour les enfants et des journaux pour les plus grands.

Ces nouvelles modalités d’accueil se rencontrent également chez HSBC dont profite sa clientèle haut de gamme.




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